Dématerialisation : Parcours aides sociales

tangui delval
design et recherche
pour les alternatives

à propos les projets mi-lieux carnets

comment la dématerialisation du FSL Charges révèle des opportunités pour concevoir des nouveaux parcours d'aides sociales ?

Projet réalisé avec Léa Amable et Coline Cabane

veille, immersion et diagnostic

Immersions et entretiens dans les Centres Médico-Sociaux du Département du Gard.

atelier de co-conception

Travail sur l'existant : Nous avons d’abord travaillé l’existant à partir d’une activité appelée « Des chiffres et des lettres » où chacun a pu s’ajuster vis à vis du contexte numérique en France.

Ensuite nous avons travaillé les démarches d’aides auquelles les bénéficiaires ont l’habitude de se confronter. L’activité s’appelait « Mr démarche papate ». Cette activité a permis aux participants de définir les démarches existantes en fonction de cartes démarches principales et secondaires, de cartes action et interactions et de cartes documents et justificatifs.

Cela nous a permis d’avoir une participation des bénéficiaires et des agents à la définition de l’existant et nous avons pu recueillir de nombreuses annecdotes et précisions sur les démarches. De plus cette activité nous fait remarquer qu’il y a énormément de similitudes, de répétitions et de liens entre les différentes démarches d’aides ou administratives.

Grâce aux bénéficiaires qui ont particpé à l’atelier, nous avons pu remarquer qu’il y a 2 types de parcours de réalisation de démarche, très distincts. Celui entièrement fait à distance et numériquement et celui fait avec des agents, dans une institution publique où les supports papier sont omniprésents.
De plus, cette activité permet d’anticiper la suivante. En effet, les participants ont pu s’exprimer sur le parcours existant avant de se projetter sur la conceptualisation de nouvelles démarches FSL charges.

Imagination et conception de nouveaux parcours : À cette étape nous voulions que les participants partent d’une feuille blanche pour imaginer de nouveaux processus pour accéder et réaliser la démarche du FSL charges. Cette activité s’appelle « Voyage du héro », chacun a pioché un héro qui a des caractéristiques contraignantes. L’objectif du héro est de réaliser sa démarche FSL charges, nous lui rajoutons des contraintes, en faisant piocher les participants. Pour construire et concevoir leurs parcours, les participants ont à leur disposition des cartes actions, des cartes interactions, des feutres et la feuille blanche. Nous sommes libres de leur rajouter des contraintes pour faire évoluer le processus et de leur fournir des cartes idées joker, si jamais ils bloquent ou pour simplement illustrer leurs idées, besoins. Les participants font avancer leur playmobil-héro étape après étape.

À la fin de l’activité « Voyage du Héro », nous avons pu constater la création de 4 parcours distincts. Des éléments marquants sont à retenir :

→ Continuer l’accompagnement des travailleurs sociaux
→ Un système de procuration numérique
→ Mettre en place des coffres-forts numériques
→ Mettre à disposition des objets de transition
→ Concevoir des interfaces de démarche permettant de réaliser plusieurs démarches au même endroit
→ Imaginer un support interactif d’information et d’orientation
→ Garder le principe du cas par cas

À la fin de l’atelier, nous avons fait un rapide débrief où les participants ont pu marquer les points et éléments qui leur semblaient importants. Nous avons ensuite pu les agencer en fonction de leurs thématiques :

→ 1. Les institutions et le numérique
→ 2. Le réseau numérique de coffres-forts
→ 3. La dimension légale
→ 4. Les objets de transitions
→ 5. L’humain est fondamental
→ 6. Et enfin à la confluence de toutes ces thématiques, les précautions.

concept du projet de design

Le projet : L'idée de notre projet est de permettre aux bénéficiaires d'accéder dans un même espace numérique, à l'ensemble des documents le concernant ou concernant ses démarches d'aides sociales (ou administratives). Nous avons imaginer cet espace numérique au sein d’un parcours comme un service. Ainsi nous voulons réaliser une véritable inclusion numérique en prenant en compte tout les profils de bénéficiaires en compte dans ces parcours.
Nous voulons faciliter les démarches administratives et les demandes d'aides sociales grâce à un réseau de coffres-forts (personnel et institutionnels). Nous voulons valoriser le rôle du travailleur social à l'ère du numérique en conservant ses compétences relationnelles et d'accompagnement à l'autonomie. Et également mettre à disposition des objets de transition permettant à chacun de pouvoir s'orienter et d’utiliser le numérique.

les parcours d'usage et les focus

Les parcours d'usages en fonction des bénéficiaires : Lors de ce projet, nous avons travaillé sur les parcours d’aides sociales. Nous avons choisit d’utiliser la dématérialisation du FSL charges comme une opportunité afin que tout les bénéficiaires puissent y accéder. Nous avons donc définit 3 profils de bénéficiaires :

→ Le bénéficiaire Autonome, qui est à l’aise avec le numérique et effectue ses démarches seul.
→ Le bénéficiaire en Transition qui a besoin d’un dispositif de transition mis à sa disposition dans les institutions publiques pour réaliser ses démarches.
→ Puis, le bénéficiaire Accompagné qui reçoit un accompagnement d’un travailleur social (à domicile ou mutualisé) afin de l’aider dans la réalisation numérique de ses démarches.

L’idée est que les bénéficiaires puissent évoluer dans leur parcours d’aides sociales, l’Accompagné tend à devenir en Transition, puis Autonome.

Parcours bénéficiaire accompagné